Redes sociais, visitas a websites, estande de vendas, análise de crédito, assinatura do contrato e entrega das chaves. Elencar as etapas assim, parece simples, mas, a jornada do cliente dentro do mercado imobiliário é muito mais profunda. Principalmente quando falamos do primeiro imóvel.
Uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Incorporadoras Imobiliárias (ABRAINC), apontou que 31% dos brasileiros desejam comprar um imóvel ainda em 2023. A maior motivação, sair do aluguel e finalmente adquirir a casa própria.
Durante essa jornada, sites de reputação como o Reclame Aqui se tornam referências e aliados do consumidor para verificar como aquela incorporadora, construtora ou imobiliária se relaciona com o cliente, quais queixas e soluções, e, principalmente, se a pessoa que registrou uma reclamação voltaria a fazer negócio. O nível de confiança do consumidor nessas plataformas é tão grande, que há selos que identificam e qualificam marcas e empresas em relação às suas tratativas com clientes.
Há quem identifique o início dessa trajetória do cliente imobiliário, apenas quando ele realmente demonstrou o interesse na compra do imóvel, seja pelo site da companhia ou diretamente no estande de vendas. Mas, a realidade é que essa jornada começa bem antes, e nesse cenário, as imobiliárias e construtoras têm a oportunidade de captar leads por meio de estratégias de marketing online, por meio de anúncios, redes sociais, e-mail marketing e, sim, também por seu histórico em sites de reputação.
E é por isso que a área de relacionamento com o cliente deve estar integrada aos demais setores, do marketing à assistência técnica. E ter equipes direcionadas com métricas definidas para garantir que os processos e tratativas sejam mantidos com excelência. O cliente que analisou a reputação da sua companhia e decidiu por realizar a compra de um bem tão desejado, já estabeleceu uma relação, já iniciou sua jornada bem antes da assinatura.
Nesse estágio inicial, assim como, ao longo da construção do empreendimento, é essencial manter um laço forte com o cliente. Isso envolve comunicação clara, esclarecimento de dúvidas e atendimento humanizado. Na jornada do cliente dentro do mercado imobiliário, a transparência e atenção são fundamentais.
Outro momento importantíssimo é a entrega das chaves, pois se trata de uma celebração, em que o cliente realiza seu sonho de adquirir o imóvel próprio. Aqui, ao lado da área de relacionamento, as equipes de engenharia e financeira desempenham um papel fundamental para garantir que todo o processo seja concluído de maneira suave e satisfatória.
A jornada do cliente não termina com a entrega das chaves. O pós-chaves é igualmente relevante. É nesse estágio que o cliente pode ter necessidades adicionais, como auxílio na mudança ou esclarecimento de dúvidas sobre a manutenção do imóvel.
Portanto, da geração do lead até a entrega das chaves, a eficiência na gestão da jornada do cliente é essencial para o sucesso do mercado imobiliário. Garantir transparência em todas as fases, oferecer um atendimento personalizado e manter um canal de comunicação eficaz são elementos cruciais para estabelecer relações e, consequentemente, garantir a satisfação do cliente e uma reputação sólida.
*Mais sobre a autora
Simone Carvalho é gerente de relacionamento com o cliente na Plano&Plano e tem mais de 20 anos de atuação em grandes empresas do mercado imobiliário, com especialização em Customer experience, customer success, omnichannel, centrais de relacionamento, gestão de ouvidorias e mediação de conflitos. Graduada em Administração de Empresas, Pós-graduada em Neurociência e Comportamento Humano, e pós-graduanda em Psicologia Positiva.
